Certo dia, uma mulher apreensiva ligou para o Nubank. Ela havia perdido o cart\u00e3o do banco e precisava comprar o bolo de anivers\u00e1rio da filha. Ela contou durante o atendimento, que a festa da menina seria tem\u00e1tica e que a filha era f\u00e3 da princesa Sofia.<\/p>\n\n\n\n
Nessa hora, se o banco apenas resolvesse o problema daquela m\u00e3e, o atendimento<\/strong><\/a> seria satisfat\u00f3rio e a parceria provavelmente continuaria. Mas a institui\u00e7\u00e3o foi al\u00e9m. A equipe agiu r\u00e1pido para que o cart\u00e3o chegasse no prazo e enviou junto ao embrulho uma carta escrita \u00e0 m\u00e3o felicitando a menina, com uma coroa, uma varinha e um vestido da princesa Sofia.<\/p>\n\n\n\n Imagina o impacto que esse gesto teve naquela fam\u00edlia! Para outras pessoas pode parecer algo irrelevante, mas para aquela m\u00e3e teve um significado inesquec\u00edvel. \u00c9 esse tipo de atendimento que gera uma sensa\u00e7\u00e3o de \u201cestou fazendo neg\u00f3cios no lugar certo\u201d. A indica\u00e7\u00e3o para outras pessoas \u00e9 apenas uma consequ\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n Por\u00e9m, o contr\u00e1rio tamb\u00e9m pode acontecer. Segundo pesquisas, cada cliente<\/strong><\/a> que se sente insatisfeito reclama em m\u00e9dia com 8 a 16 conhecidos. Pense no impacto negativo que isso pode causar. <\/p>\n\n\n\n Por isso, elaboramos esse artigo listando 7 a\u00e7\u00f5es que podem ser tomadas caso haja pouco retorno de clientes. Ou seja, se a sua empresa n\u00e3o est\u00e1 conseguindo fidelizar seus consumidores, como reverter esse processo?<\/p>\n\n\n\n Continue lendo a seguir e veja quais passos podem se adequar ao seu neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n 7 passos para fideliza\u00e7\u00e3o de clientes<\/strong><\/p>\n\n\n\n Ser\u00e1 que existe uma \u201creceitinha de bolo\u201d para garantir que o cliente volte depois de uma compra? N\u00e3o necessariamente. Por\u00e9m, existem pr\u00e1ticas em comum entre as empresas que s\u00e3o bem-sucedidas nesse quesito.<\/p>\n\n\n\n Veja algumas delas:<\/p>\n\n\n\n Quando uma marca<\/strong><\/a> consegue criar um v\u00ednculo emocional com seus clientes, o engajamento aumenta e eles acabam divulgando “a tribo” a que pertencem. Gerar valor emocional faz com que o comportamento do consumidor v\u00e1 al\u00e9m do lado racional na hora da tomada de decis\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n Isso acontece, por exemplo, quando compramos o picol\u00e9 do bairro que \u00e9 um pouco mais caro, mas tem sabor de inf\u00e2ncia. Ou ent\u00e3o quando consumimos naquele restaurante em uma rua movimentada, mas que tem um parquinho que as crian\u00e7as adoram. Encantar o consumidor envolve oferecer experi\u00eancias inesquec\u00edveis, desde a hora que a pessoa entra no estabelecimento (mesmo que seja online) at\u00e9 a hora da sa\u00edda.<\/p>\n\n\n\n J\u00e1 ouviu essa express\u00e3o em ingl\u00eas? A experi\u00eancia de compra \u00e9 uma das principais formas de encantar e fidelizar<\/strong><\/a> consumidores. Trata-se de averiguar cada ponto de atendimento e oferecer um diferencial para que o cliente se sinta encantado de alguma forma.<\/p>\n\n\n\n Segundo uma pesquisa feita pela revista Exame, 66% dos consumidores voltariam a comprar de empresas que personalizam suas compras. Agora pare e pense em seu pr\u00f3prio neg\u00f3cio. <\/p>\n\n\n\n Que tipo de experi\u00eancias diferentes sua equipe pode introduzir na rotina administrativa? Um aromatizador pr\u00f3prio no estabelecimento? Um p\u00f3s-venda diferenciado? Uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o? Um brinde personalizado<\/strong><\/a>? V\u00e1 acrescentando, mesmo que gradualmente, algumas dessas a\u00e7\u00f5es ao longo do ano. O resultado \u00e9 colhido a prazo. Mas ele chega. <\/p>\n\n\n\n No caso mencionado no come\u00e7o do artigo, a empresa em quest\u00e3o demonstrou empatia pela consumidora e excedeu suas expectativas em rela\u00e7\u00e3o ao neg\u00f3cio. Mas e quando acontecem erros? \u00c9 poss\u00edvel que o cliente volte mesmo assim?<\/p>\n\n\n\n Com certeza. Erros acontecem, mas a forma como a empresa lida com eles faz toda a diferen\u00e7a. Em muitos casos, \u00e9 importante a retrata\u00e7\u00e3o e corre\u00e7\u00e3o r\u00e1pida do erro, ao inv\u00e9s de ficar procurando culpados.<\/p>\n\n\n\n Colocar-se no lugar do cliente, principalmente quando h\u00e1 reclama\u00e7\u00f5es, \u00e9 uma forma de valoriz\u00e1-lo e demonstrar sua import\u00e2ncia para o neg\u00f3cio. O mesmo se d\u00e1 em diversas outras circunst\u00e2ncias, mesmo quando n\u00e3o envolvem erros. Pense em quais ocasi\u00f5es \u00e9 poss\u00edvel ter empatia pelos consumidores, at\u00e9 quando eles menos esperam. <\/p>\n\n\n\n