Você sabe como reter clientes? Veja boas práticas sobre o assunto

reter clientes
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Você sabe como reter clientes? A retenção de clientes é um dos maiores desafios atuais de todas as empresas. Isso porque, se a venda foi feita, o cliente já foi conquistado. Porém, como fazer com que ele continue comprando?

É preciso compreender que nem sempre o foco deve ser atrair novos clientes. Na verdade, é essencial se empenhar para manter aqueles consumidores antigos. Neste artigo, você vai receber dicas de como reter clientes. Portanto, continue a leitura e saiba mais sobre o assunto.

O que significa reter clientes?

Essa estratégia envolve fazer com que um cliente antigo se mantenha fiel à marca. A retenção de clientes é uma das métricas mais importantes para as empresas. Afinal, a retenção é sinônimo de prevenção de churn, o temido cancelamento. Assim, para que o cliente não rompa a relação de confiança que tem com o negócio, é preciso seguir boas práticas de retenção.

Como reter clientes?

Essa é a pergunta que não quer calar. Para reter clientes é preciso dedicação e esforço. Também é necessário muito controle emocional para contornar momentos tensos e empenho para oferecer sempre um atendimento de excelência.

Ouça o cliente

Na hora da reclamação, não se apresse em justificar algo. Deixe que o cliente fale tudo o que precisa e, depois, com calma, analise o que foi dito e tenha clareza para buscar a melhor solução para ele. Nos momentos de tensão, esse comportamento é ainda mais necessário.

Afinal, o cliente provavelmente estará aborrecido com algo e o que ele menos quer é ser interrompido e não conseguir falar. Mesmo em situações como essas, o atendimento prestado deve ser o melhor.

Resolva o problema rapidamente

Se o consumidor tem um problema, você precisa resolver! Essa questão é indiscutível. Cliente com uma questão sem resolução, é um alto risco de cancelamento. A equipe de funcionários deve ser treinada para acolher o problema do comprador e buscar a dissolução da questão o mais rápido possível, visto que quanto mais o tempo passa, mais fica difícil agradar o cliente que tem um problema.

Fique de olho na concorrência

Você pode ter uma carteira de clientes antiga, mas é sempre bom ficar de olho na grama do vizinho. Isso porque o consumidor da sua marca provavelmente está de olho no que a concorrência oferece. Ao menor sinal de vantagem do lado de lá, há um risco de churn. Portanto, esteja sempre atento às estratégias do mercado e atualize seus planos.

Conheça o cliente e suas necessidades

Sucesso do cliente é o que ele quer para a empresa dele. Portanto, você deve oferecer produtos e serviços que o consumidor realmente precise. Dessa forma, ele ficará satisfeito com a análise de necessidade e entenderá que você não está apenas tentando fazer mais uma venda de um produto que não serve para o negócio dele.

Confeccione brindes

Quem não gosta de receber um mimo de vez em quando, não é mesmo? Aproveite determinadas épocas do ano, como feriados, começo de estação e datas comemorativas que tenham a ver com o negócio e confeccione um brinde original para seus clientes mais antigos. A estratégia ajuda na retenção e ainda faz com que a marca ganhe visibilidade.

Por que fazer retenção de clientes a longo prazo?

A retenção de clientes a longo prazo é importante para atestar a fidelização desse consumidor. Se ele estiver satisfeito, é muito provável que se torne um promotor, ou seja, que além de estar feliz com o produto ou serviço que adquire, também recomenda sua marca para seus conhecidos e parentes, confirmando a qualidade disponibilizada pela empresa. Portanto, capriche no planejamento de retenção de clientes!

Neste artigo você entendeu o conceito e recebeu dicas importantes de como reter clientes. Descobriu que a boa comunicação e o bom atendimento são essenciais para o consumidor, bem como a importância de sua própria definição do que é sucesso prevalecer no planejamento de uma estratégia.

Bom, até agora já vimos a importância de reter seus clientes. Agora vamos ver algumas outras dicas na prática de como fazer isso?

Reter clientes na prática

Vamos agora para mais algumas dicas na prática de como reter seus clientes? Acompanhe:

Gerencie todas as formas de relacionamento com o cliente

Para que um cliente se sinta bem com a sua marca, é preciso que todos os aspectos do seu negócio estejam funcionando corretamente. Isso inclui atendimento e pontos de venda online. Não adianta ter uma página bonita, por exemplo, se na hora que o seu cliente clicar, não ter uma experiência boa de uso com suas ferramentas.

Conheça seu cliente de verdade

Acabou a era em que tudo era marketing para todo mundo. Hoje em dia impera a confiança de verdade, onde cada cliente precisa receber as coisas que realmente interessam a ele. Isso significa campanhas automatizadas, com o oferecimento de remarketing na hora certa e pelo canal certo.

Com auxílio da tecnologia da informação e de softwares de CRM é possível conhecer realmente seus clientes, fidelizando da maneira correta e retendo a atenção deles por mais tempo.

Marcas fortes retêm mais clientes e por mais tempo

Em primeiro lugar, conquiste seu cliente com o produto. Se o produto é de qualidade, as chances são de que seu cliente confie no seu negócio e te indique para outras pessoas.

Já ouviu falar de branding? A construção da imagem da marca é tão importante que diríamos que se torna essencial para que sua marca sobreviva na mente do seu cliente. Quando você observa dois arcos amarelos em um fundo vermelho qual é a rede de fast-food que vem em sua mente?

Isso se chama branding.

Programas de fidelidade

Programas de fidelidade são bons. Porém, é preciso uma palavra de cautela por aqui. Para que funcione, esse tipo de estratégia deve conversar bem com o público alvo. Além disso, é preciso oferecer algo de relevante e que instigue a pessoa a se interessar pelo ativo.

Não esqueça: essa estratégia deve ser menos burocrática possível, senão não retém interesse.

Sempre resolva rapidamente os problemas de seus clientes

Esse item é óbvio: você gosta de ser atendido rápido quando tem um problema com uma mercadoria que comprou? Então aplique essa regrinha para seu cliente também. Ele também gosta de ser bem sucedido e isso faz com que 90% dos clientes voltem a comprar da marca se isso acontecer, segundo estudos.

Ouça seus clientes!

Sabe telefone sem fio? As chances de a conversa chegarem totalmente distorcidas no último da fila são enormes. Por isso, busque as reclamações, ao invés de esperar que elas  cheguem até você já como uma bola de neve, muito mais difícil de resolver.

Tenha sempre em seus canais de atendimento: FAC’s, SAC e canais de atendimento que facilitem essa comunicação.

Faça uma pesquisa de satisfação do cliente

Essa é uma excelente iniciativa para saber se o seu cliente está gostando ou não do produto. Após uma venda, o cliente precisa entender que não foi apenas uma numero em sua conta bancária.

Ele precisa se sentir notado, ouvido, saber que é importante. Para isso, faça uma pequena pesquisa de satisfação com o cliente. Pode ser até um formulário de perguntas, com notas de 0 a 5 e que termine com uma pergunta aberta.

Veja um exemplo de questionário para uma pizzaria:

Assinale: não gostei, precisa melhorar, bom, ótimo ou excelente.

  • O que achou do sabor das pizzas?
  • A sua pizza escolhida foi servida na temperatura ideal?
  • O que achou do tempo de entrega?
  • Você gostou do atendimento?

Use os espaços abaixo para fazer sugestões, críticas ou elogios.

Nome:

E-mail:

E se o formulário resultou em críticas construtivas, aproveite para mudar o que precisa e oferecer pequenos brindes para quem preencheu.

Se o seu consumidor final é outra empresa, envie de vez em quando um questionário eletrônico, curto e específico.

O que a empresa ganha ao focar nas estratégias de retenção de clientes?

Você certamente já ouviu falar que reter os seus clientes atuais é mais barato do que conquistar novos, certo? Mas você sabe como fazer esse cálculo para a sua empresa?

O que a empresa ganha por tentar reter o cliente?

Em primeiro lugar, é importante lembrar que um cliente antigo e fidelizado é bem melhor do que clientes que precisam ser conquistados. Porque fica bem fácil conquistar alguém com novos produtos quando a pessoa já testou produtos anteriores, sabe a qualidade do  seu negócio.

Mas para que sua estratégia de retenção de clientes antigos dê certo, é preciso medir o nível de contentamento do cliente, para que tome decisões certeiras em relação à estratégias de remarketing.

Um bom ROI é uma das estratégias mais conhecidas para saber se suas táticas estão dando certo ou não. Medir quanto foi gasto em uma campanha para captação de clientes antigos, considerando os investimentos feitos, te ajuda a entender se alguma coisa está sendo deixada de lado em suas campanhas de remarketing.

Agora pare e pense na seguinte situação: como você vai conseguir reter clientes da sua lista base se não entende como eles se relacionam com a sua marca. Entender como está sendo a experiência deles em suas plataformas de vendas, produtos e serviços é o primeiro passo para corrigir problemas e solucionar insatisfações no decorrer do processo de vendas e pós-vendas.

Cuide do pós-venda para reter seus clientes

Ao fechar uma venda, não se limite a tratar a pessoa ou empresa negociante como um número. Esse tipo de pensamento não fazem para os negócios e a tendência é que a pessoa ou o B2B sinta-se realmente como tal, reduzindo a probabilidade de fechar novos negócios ou até indicar o seu produto para outras pessoas.

Toda a jornada de um cliente baseia-se na estratégia de um funil de vendas. Por mais que seu prospecto caiu para o fundo funil, aquele não é o fim. É apenas o começo de um relacionamento que para ser duradouro deve envolver qualidade de pós-venda.

Na mente do cliente, deve ficar claro que a empresa zela pela sua fidelidade. Coloque em prática essas dicas e veja como vai aumentar a retenção de cada cliente em sua base de contatos.

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