Meios de pagamento: Como isso interfere na experiência do consumidor?
Hoje em dia, a concorrência é tão grande e as novidades surgem em número tão frenético que alguns empresários e gestores praticamente se perdem. Um ponto importante que acaba ficando negligenciado é, por exemplo, o dos meios de pagamento.
De fato, foi-se a época em que um lojista ou comerciante qualquer precisava encher o bolso de cédulas e moedas, já pensando no troco que teria de dar no decorrer do dia, durante as vendas realizadas em sua loja ou estabelecimento.
Outro tipo de pagamento muito comum era o dos cheques, que funcionam mais ou menos como uma promissória. Assim, um fornecedor de uma transportadora de pequenas cargas podia receber o que era devido nessa modalidade.
Contudo, o cheque também tem entrado em declínio, sendo cada vez menos utilizado. Vários fatores contribuíram para esse cenário, mas o principal foi, sem sombra de dúvida, o da disseminação da tecnologia, sobretudo a da internet.
Com isso, o que nós temos visto é uma verdadeira digitalização do dinheiro, a ponto de que alguns países já falam sobre a possibilidade de simplesmente tirar as cédulas e moedas de circulação, focando tudo no digital e na internet.
Pode parecer exagero, mas basta imaginar quantos de nós já não fez isso de um modo ou de outro, como quando uma conta vence e nós pagamos pela internet, com o código de barras, ou com o próprio uso do cartão de crédito.
Antigamente, o crédito era mais caro e quase inacessível. Hoje, a circulação de recursos é tão maior que qualquer um pode pagar por um adestramento de cães no crédito à vista, por exemplo, que parece até contraditório, mas é só para facilitar a transação.
Ou seja, a pessoa não precisa abrir a carteira ou sacar dinheiro e ficar andando com ele na rua. Inclusive, é por isso que decidimos elaborar este texto, mostrando aqui como os meios de pagamento impactam diretamente na segurança e na experiência do consumidor.
A partir de agora, você entenderá que esse ponto precisa ser usado de modo estratégico, em vez de a empresa simplesmente se deixar levar pelas inovações, ou aplicá-las de modo errado e sem coordenação ou visão de conjunto.
Tanto que não só o marketing pode explorar os meios de pagamento para atrair mais clientes, como as próprias empresas têm feito endomarketing com isso. Ou seja, têm dado cartão de benefícios para alegrar o colaborador e mantê-lo mais engajado.
Inclusive, atualmente esses recursos evoluíram tanto que já podem ajudar qualquer modelo de negócios, seja no sentido de trabalhar com serviços como o de um cardiologista para atletas, ou com a venda de produtos direto no varejo e no e-commerce da marca.
Desta maneira, o leitor que deseja sinceramente compreender melhor como os meios de pagamento podem ser articulados com a experiência do cliente em uma nova forma de pensar a relação entre as partes, então basta ir até o fim da leitura.
O que são meios de pagamento?
Poucos sabem, mas o dinheiro tem um funcionamento complexo dentro das sociedades modernas ou contemporâneas em que vivemos.
A grande questão é como se dá o lastro dele, isto é, com o que ele está ligado em termos de valor real de riqueza. Naturalmente, é aí que entram problemas tão comuns quanto os de inflação, quando o dinheiro passa a valer menos e comprar menos coisas.
Ou seja, com a mesma unidade monetária de antes, como R$ 100, você já não compra tudo o que comprava antes. Isso quer dizer que os produtos subiram de preço, mas também que o dinheiro se tornou mais “barato”, mais fraco.
Quando saltamos para o dinheiro digital ou eletrônico, como no caso do cartão de crédito, não é diferente. Então, basicamente os meios de pagamento são recursos com os quais uma pessoa transfere certa importância a outra pessoa.
Geralmente, é entre a pessoa física e a pessoa jurídica, como quando você entra em uma loja e compra algo. Mas também pode ser entre duas empresas, como o fornecedor de matéria-prima têxtil de uma fábrica de camisetas lisas.
Além do dinheiro em espécie e dos talões de cheque, hoje contamos com as seguintes formas de pagamento mais comuns:
- Boleto, TED ou DOC;
- Cartão de débito;
- Cartão de crédito;
- Pix;
- Intermediadores (ou carteiras) digitais.
Enfim, são modalidades que dependem eminentemente da tecnologia e da disseminação do acesso à internet ou mesmo a dispositivos específicos.
Como uma simples transação de cartão de crédito feita em uma loja física, o que exige a maquininha por parte da loja. Lembrando que por trás também existem empresas, bancos e a administradoras viabilizando a transação.
Além disso, também há inovações em cima de inovações, como os cartões que hoje permitem recursos facilitadores, como alguns que você não precisa inserir, basta aproximar e isso já aprova a compra e libera o valor para a loja.
Inclusive, algumas pessoas andam com esse tipo de cartão no pescoço, junto com seu crachá de identificação funcional, pois fica ainda mais fácil aplicar na hora do uso.
Ou o caso dos intermediadores digitais, que nada mais são do que plataformas que costumam fazer o meio de campo entre o comprador e o vendedor. Algumas apenas facilitam a transação, outras têm programas de proteção ao consumidor.
Neste último caso, uma plataforma financeira digital pode dizer, por exemplo, que só vai liberar o dinheiro do vendedor após o comprador confirmar que recebeu o produto em casa, conforme esperado e em bom estado de funcionamento.
Sobre a experiência do cliente
Um bom empresário ou bom gestor já não pode ignorar o papel da experiência do seu cliente, tanto que hoje existe até um campo estratégico só pra discutir isso, que é o do UX (User Experience), que significa, justamente, Experiência do Usuário.
Com ele, o departamento de marketing e de estudo focal das empresas precisa tentar replicar todo o contato que um cliente tem com sua solução, seja ela um serviço ou venda de produtos.
Somente assim é possível que a empresa realmente se coloque no lugar dos clientes, com isso verificando o que merece continuar e o que precisa ser mudado.
No caso dos meios de pagamento não é diferente. Afinal, esse é um dos momentos mais delicados de qualquer negociação, tanto que tem vendedor que se sente mal de cobrar o cliente, ou de falar de valores abertamente.
Por essa razão, é preciso que na hora que o comprador for levado para o balcão de venda, tudo já esteja claro, bem explicado e devidamente estruturado.
Assim, a empresa vai fornecer todas as formas de pagamentos que estiverem ao seu alcance, de modo que o cliente realmente se sinta valorizado e bem atendido.
Afinal, hoje em dia já não basta ter preço bom ou mesmo um atendimento exemplar. É preciso ir além, tentando melhorar sempre e realmente fazer a diferença.
Você aceita faturar o pagamento?
Além de falar dos tipos ou meios de pagamento existentes e do modo como isso interfere diretamente na experiência do consumidor, é preciso dar algumas dicas práticas sobre como inovar os meios de pagamento, se for o caso.
De fato, há modalidades que são um pouco nichadas, mas que se bem trabalhadas, podem trazer ótimos resultados na relação com o cliente e no aumento das vendas.
Um exemplo clássico é o pagamento faturado, que uma fábrica de uniforme de eletricista pode disponibilizar para seus clientes mais assíduos.
Basicamente, são modelos de pagamento parcelados, mas em vez de cair diretamente no cartão corporativo da empresa, ela pode administrar por meio de promissórias que são mais ou menos o que os boletos são para a pessoa física.
Pensando no cliente virtual
Uma regra de ouro ao falar sobre dicas de como aprimorar os meios de pagamento é a do estilo visual da sua página, que precisa ser igual ao da página de pagamento.
Pare para pensar, se você está navegando no site de uma empresa há horas ou mesmo dias, tendo pesquisado tudo o que precisava saber sobre aquele produto ou serviço, mas ao clicar em pagar entra em um site totalmente diferente, o que você faz?
A probabilidade de você fechar a página e não concretizar a compra é grande, pois vai acabar desconfiando, mesmo que aquela fosse a escova de carvão perfeita que você estava procurando ansiosamente.
Por isso mesmo, é preciso que você pense com a cabeça do cliente e promova uma experiência digital completa, o que inclui pensar na identidade visual e afins.
Assim, ao mandar o cliente para os meios de pagamento, garanta que ele perceberá o mesmo fluxo que percebeu até ali. O que ajuda nisso são as imagens, a tipografia, a paleta de cores, o tipo de template e tudo o mais que faz parte do design.
Considerações finais
Os meios de pagamento podem parecer pouco importantes, alguns até pensam que nessa hora o cliente já está convencido a comprar, mas são fundamentais.
Nesse sentido, para que ele não desista nem volte atrás, é fundamental seguir as dicas que demos acima sobre a experiência do consumidor.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
