Você sabe o que são touchpoints? Importante ferramenta do marketing, eles são essenciais para melhorar o relacionamento com os clientes, potencializar a imagem da sua marca no mercado e alavancar o seu negócio como um todo.
Quer saber mais sobre o assunto? A seguir, vamos explicar tudo o que você precisa conhecer sobre os touchpoints e o que deve ser feito para defini-los para o seu negócio. Continue a leitura e descubra!
O que são touchpoints?
Os touchpoints, ou pontos de contato, são todos os canais de interação e exposição que o consumidor tem com uma determinada marca. Ou seja, de modo resumido, podemos dizer que eles são os locais onde o seu negócio é visto e percebido pelo mercado.
Esses contatos podem se dar de diferentes maneiras, sejam elas presenciais ou virtuais, em forma tangível ou abstrata. Os touchpoints podem ser representados por um lugar, pessoa, objeto, embalagem, brinde, e-mail, ligação e até mesmo por uma situação específica.
Por que eles são importantes para o seu negócio?
Como falamos anteriormente, um touchpoint é o ponto de contato de uma marca com os seus consumidores. Logo, todo cuidado é pouco quando desenvolvemos uma estratégia para esses canais.
Por menor que seja, um erro em um touchpoint pode gerar uma experiência negativa para o seu cliente. Essa situação pode prejudicar a imagem da sua marca no mercado e abrir espaço para crescimento da concorrência.
Por outro lado, um bom trabalho na estratégia de touchpoint vai aumentar muito as chances de uma experiência positiva do cliente com a sua marca em cada um dos pontos de contato que ele encontrar, contribuindo para que ele se torne fiel aos seus produtos e serviços.
Os touchpoints existem tanto de forma física como digital. Por exemplo, quando o consumidor procura uma loja física ele pode ter sido impactado previamente por uma propaganda. Quando entra na loja, ele é atendido pelos funcionários e entra em contato com o próprio clima do ambiente.
Online, ele pode se sentir atraído por um blog post e assinar a newsletter, ou baixar um conteúdo mais rico, como o e-book. Também pode ser impactado por banners em anúncios online e muito mais. Todos os exemplos anteriores são touchpoints.
Como trabalhar os touchpoints na prática?
Agora que você já conhece um pouco mais sobre a importância dos touchpoints, deve estar se perguntando sobre como eles funcionam na prática, não é mesmo? Pensando nisso, listamos as três principais formas de trabalhá-los. Confira:
Faça um mapeamento eficiente
O primeiro passo para estabelecer uma estratégia de sucesso é identificar os pontos de contato atuais com o seu público. Como a sua marca está se comunicando e quais são os principais canais de interação com os clientes? É preciso fazer um diagnóstico completo da situação.
Isso quer dizer que, além de conhecer os pontos de contato, você também precisa avaliá-los. Ou seja, ter alguma forma de medir a importância e a performance de cada canal. A importância geralmente envolve o volume de pessoas que passam por aquele ponto, ou os que mais levam clientes a fecharem compras.
Já a performance, ajuda a verificar o grau de satisfação do cliente em contato com esses pontos. É importante medi-los, pois um pode afetar o outro. Afinal, se o cliente não está satisfeito, ele não vai converter tanto.
Identifique seus pontos de contato atuais
O primeiro passo para estabelecer uma estratégia de sucesso é identificar os pontos de contato atuais com o seu público. Como a sua marca está se comunicando e quais são os principais canais de interação com os clientes? É preciso fazer um diagnóstico completo da situação.
Analise a jornada do cliente
Esse é o momento de entender o funcionamento dos seus serviços do ponto de vista dos clientes. Faça um mapeamento da jornada de compra dos usuários dos primeiros contatos com a sua marca até a concretização da venda. Quais são as principais dificuldades encontradas? Qual é a função de cada touchpoint? Não necessariamente todos buscam diretamente a venda.
Analise o perfil dos clientes
Esse provavelmente é o passo mais importante. Os touchpoints giram em torno da experiência do cliente, logo, é preciso conhecê-los. Primeiramente, as interações precisam ser relevantes para o público. Assim, você vai investir apenas naquelas que trazem o melhor retorno possível.
Além disso, também precisa conhecer bem os seus clientes, para que as interações sejam mais positivas. Quais são suas dores e prazeres e como seu produto pode atendê-las? Como é a sua vida, quais são os seus gostos pessoais e a linguagem que usam? Tudo isso permite aproximar a sua marca do público, resultando em interações realmente valiosas e únicas.
Ofereça treinamentos aos funcionários
Em inúmeros touchpoints os funcionários da empresa são essenciais. Em parte por conta do ambiente online e com a automatização dos processos o contato humano se torna ainda mais importante. Sendo assim, você precisa garantir que sua equipe está muito bem treinada.
Existem diversas ferramentas que você pode usar para treinar os colaboradores, online ou não, que ajudam a ter um atendimento memorável.
Automatize processos
Se você quer ter touchpoints eficientes, necessariamente vai precisar automatizar algumas ações. Isso é importante em ambos os sentidos. Se o cliente preencher um formulário de cadastro, ele só deve fazer isso uma vez e da forma mais simples possível. Considere permitir cadastro e acesso pelo Facebook ou Google.
Do lado da empresa, eliminar tarefas repetitivas ajuda a trazer uma melhor experiência. Por exemplo, imagine escrever um e-mail para cada um dos clientes? Seria o ideal mas, na prática, é impossível. Com ferramentas de automação você pode segmentar de acordo com o perfil que você quer e enviar uma única vez.
Identifique as melhorias necessárias para suas estratégias
Após esse momento inicial de estudo e análise da situação, é hora de pensar em melhorias para os seus touchpoints. Afinal, ao identificar os erros e acertos é possível criar ações para otimizar a sua estratégia e melhorar a experiência dos clientes.
Lembre-se de, sempre que possível, ouvir o feedback dos seus consumidores. Assim, é possível entender como eles percebem os seus pontos de contato e, a partir disso, trabalhar nas melhores formas de interação.
Os touchpoints são essenciais para uma boa experiência do cliente. Uma experiência positiva pode ajudar a ter mais um cliente satisfeito. Sendo assim, ele pode comprar novamente no futuro, recomendar a empresa para amigos e muito mais! De qualquer forma, é um investimento que retorna em faturamento para sua marca.
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