7 passos simples para evitar pouco retorno de cliente
Certo dia, uma mulher apreensiva ligou para o Nubank. Ela havia perdido o cartão do banco e precisava comprar o bolo de aniversário da filha. Ela contou durante o atendimento, que a festa da menina seria temática e que a filha era fã da princesa Sofia.
Nessa hora, se o banco apenas resolvesse o problema daquela mãe, o atendimento seria satisfatório e a parceria provavelmente continuaria. Mas a instituição foi além. A equipe agiu rápido para que o cartão chegasse no prazo e enviou junto ao embrulho uma carta escrita à mão felicitando a menina, com uma coroa, uma varinha e um vestido da princesa Sofia.
Imagina o impacto que esse gesto teve naquela família! Para outras pessoas pode parecer algo irrelevante, mas para aquela mãe teve um significado inesquecível. É esse tipo de atendimento que gera uma sensação de “estou fazendo negócios no lugar certo”. A indicação para outras pessoas é apenas uma consequência.
Porém, o contrário também pode acontecer. Segundo pesquisas, cada cliente que se sente insatisfeito reclama em média com 8 a 16 conhecidos. Pense no impacto negativo que isso pode causar.
Por isso, elaboramos esse artigo listando 7 ações que podem ser tomadas caso haja pouco retorno de clientes. Ou seja, se a sua empresa não está conseguindo fidelizar seus consumidores, como reverter esse processo?
Continue lendo a seguir e veja quais passos podem se adequar ao seu negócio.
7 passos para fidelização de clientes
Será que existe uma “receitinha de bolo” para garantir que o cliente volte depois de uma compra? Não necessariamente. Porém, existem práticas em comum entre as empresas que são bem-sucedidas nesse quesito.
Veja algumas delas:
- Passo n.º 01 – Crie conexões emocionais
Quando uma marca consegue criar um vínculo emocional com seus clientes, o engajamento aumenta e eles acabam divulgando “a tribo” a que pertencem. Gerar valor emocional faz com que o comportamento do consumidor vá além do lado racional na hora da tomada de decisão.
Isso acontece, por exemplo, quando compramos o picolé do bairro que é um pouco mais caro, mas tem sabor de infância. Ou então quando consumimos naquele restaurante em uma rua movimentada, mas que tem um parquinho que as crianças adoram. Encantar o consumidor envolve oferecer experiências inesquecíveis, desde a hora que a pessoa entra no estabelecimento (mesmo que seja online) até a hora da saída.
- Passo n.º 02 – Customer Experience
Já ouviu essa expressão em inglês? A experiência de compra é uma das principais formas de encantar e fidelizar consumidores. Trata-se de averiguar cada ponto de atendimento e oferecer um diferencial para que o cliente se sinta encantado de alguma forma.
Segundo uma pesquisa feita pela revista Exame, 66% dos consumidores voltariam a comprar de empresas que personalizam suas compras. Agora pare e pense em seu próprio negócio.
Que tipo de experiências diferentes sua equipe pode introduzir na rotina administrativa? Um aromatizador próprio no estabelecimento? Um pós-venda diferenciado? Uma pesquisa de satisfação? Um brinde personalizado? Vá acrescentando, mesmo que gradualmente, algumas dessas ações ao longo do ano. O resultado é colhido a prazo. Mas ele chega.
- Passo n.º 03 – Tenha empatia
No caso mencionado no começo do artigo, a empresa em questão demonstrou empatia pela consumidora e excedeu suas expectativas em relação ao negócio. Mas e quando acontecem erros? É possível que o cliente volte mesmo assim?
Com certeza. Erros acontecem, mas a forma como a empresa lida com eles faz toda a diferença. Em muitos casos, é importante a retratação e correção rápida do erro, ao invés de ficar procurando culpados.
Colocar-se no lugar do cliente, principalmente quando há reclamações, é uma forma de valorizá-lo e demonstrar sua importância para o negócio. O mesmo se dá em diversas outras circunstâncias, mesmo quando não envolvem erros. Pense em quais ocasiões é possível ter empatia pelos consumidores, até quando eles menos esperam.
- Passo n.º 04 – Cumpra com o que promete
Todo relacionamento só vai para a frente se houver confiança. Quantas vezes você já se decepcionou com alguém que prometeu algo e não cumpriu? O mesmo acontece com o relacionamento empresa/cliente. Ser transparente é essencial para que o consumidor confie e volte a se relacionar com a sua empresa.
Não adianta, por exemplo, prometer suporte 24 h sendo que sua empresa não tem canais de comunicação que atendem 24 horas. Entregar mercadorias conforme as promessas da propaganda garantem não só a fidelização, mas também a divulgação do produto para outras pessoas.
- Passo n.º 05 – Fidelize ao invés de só buscar mais clientes
Ter clientes novos é ótimo, mas deixar clientes antigos a ver navios e só se dedicar na busca por “carne fresca” é um tiro no pé. Segundo Philip Kotler, o pai do Marketing, conquistar clientes novos custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um cliente atual.
Vender mais para clientes de casa é mais fácil porque não é preciso perder tempo para provar que a marca é boa ou que o produto tem qualidade. Quem já comprou sabe do que se trata a mercadoria. Segundo a Gartner Group, consultora de empresas, 20% dos clientes já existentes são responsáveis por 80% da fatura.
- Passo n.º 06 – Surpreenda os consumidores
Muitas empresas caem no erro de mimar demais um consumidor na primeira compra e depois fingir que ele não existe. Surpreender consumidores fiéis ocasionalmente é uma forma de garantir sua satisfação.
Por que não entregar um brinde personalizado, em seu aniversário ou em alguma ocasião importante para consumidores engajados com a marca? Busque oportunidades para conquistar e encantar seus clientes através de mimos fora de hora ou em uma ocasião que ficará em sua memória, como foi o caso da menina do vestido da princesa Sofia citado anteriormente.
- Passo º 07 – Peça feedbacks
Não adianta nada uma empresa julgar ser a melhor do mercado se isso não está condizente com a forma como os clientes encaram o negócio. Quando você quer saber em “que pé” está um relacionamento, qual é a melhor forma de fazer isso? Perguntando!
Fazer perguntas do tipo: como está nosso atendimento? Qual é o nível de satisfação em relação à nossa empresa? Podemos te auxiliar em algo mais? – esse feedback pode apontar quais são os possíveis erros de comunicação que sua empresa está cometendo e como podem ser sanados o mais breve possível.
Esses foram apenas alguns passos que podem ser tomados para que a sua empresa eleve o nível de qualidade nos atendimentos e aumente o retorno do cliente. Fidelizar clientes é o santo Graal de todos os investimentos. Portanto, se você acredita que precisa mudar algo para que isso aconteça em seu negócio, não hesite!
Siga esses passos e adapte outros que tem a ver com o perfil do seu consumidor e os resultados serão consequência!
